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如何把工程機械服務月升華為營銷戰術

來源:中國起重機械網
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第一,參與人員方面。做好服務月活動,參與人員需要兩種主要素質:溝通能力和服務動手能力。這就要求在會前分組時需注意這兩種能力人員的組合。戰術中設計了小組領隊,分公司經理熟悉當地情況、溝通能力強,是領隊的最適合人選,其組員要側重補充服務技術能力強的人員;廠家區域經理擔當領隊時,由于身份的原因,更會讓客戶感覺受到重視,但廠家區域經理對市場及客戶不是很熟悉,這時要配備熟悉當地市場的老業務員,一方面通過老業務員強化廠家對客戶的重視程度,另一方面方便廠家區域經理兼顧了解市場;服務經理作為領隊時,技術能力沒問題,也可能有類似服務月的經歷,但服務經理的溝通能力往往也不是很強,這個小組要配備溝通能力強的業務員,服務人員要求可以不高,必要時服務經理可以親自動手,這樣更能引起客戶對服務月的共鳴。
  第二,實戰演練方面。要想成為營銷戰術,動作方面就要規范,活動開始前的準備是必須的,如設計問卷及溝通話題,但要想將這些內容轉化為統一的動作還需要進行實戰演練,尤其是要規范小組領隊的動作。只有規范的動作,客戶才會有“產品歸屬感”中要求的“安全感”。
  第三,動作做實方面。首先是服務動作,服務月如果只介紹服務,不親自服務,從“產品歸屬感”方面看,客戶就沒有“落實感”。這個很容易解決,如可以規定檢查的程序、檢查的部位、每項檢查完成的時間、在檢查中如何培訓客戶等,在實際案例中會出現機器不在拜訪現場、機器正在施工、天氣太熱等情況使檢測無法實施,這項工作事先需溝通好,必要時要先去工地。
  第四,后期延展方面。后期對維修過的機器再次巡訪,看似是小事,但這種檢測、再檢測中發生的故事,會逐步讓客戶產生對廠家及代理商的依賴感。還有調查表的填寫不要流于形式,不要僅過分強調后期表彰,還要著重闡述廠家對調查問卷的處理過程,通過告之調查問卷的數量,潛移默化地向客戶傳遞現有客戶規模,也就是產品歸屬感所寄托的組織規模;將問卷收集的有價值信息與其分享,實際上在向其傳達組織成員能力方面的信息,并激發其進一步為組織做貢獻的熱情;在內部網站上公布獲獎名單,在送感謝信的過程中介紹禮品和獲獎名單,實際上是在向其傳遞客戶得到組織的肯定和回報。在問題設計方面,封閉性問題和開放性問題需兼顧,在填寫時,要反復與客戶溝通其真實意見。只有我們重視這件事,客戶才會重視這件事。有價值的調查表對在同一品牌產品線上的廠家、代理商、客戶都有意義,也是把歸屬感落實的表現。
  對服務月升華為營銷戰術,通過活動強化產品歸屬感的戰術思想,來源于美國心理學家馬斯洛的需求層次理論。在當前中國社會,隨著改革的深入,原有的條條框框被打亂、重組,工程機械的客戶在自我奮斗的同時,心理上更需要在不同組織中找到歸屬。將服務月升華為營銷戰術,需要對整個活動進行策劃、建立臨時性的工作組織、規范業務動作、對活動進行延展,需要處理好各個關鍵環節。
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