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中國式營銷關乎“情理法”

來源:中國起重機械網
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感情是指人的思想依賴,一方面指顧客自身的感情,如親情、友情、愛情等;另一方面也指顧客與企業、品牌、產品、導購之間的感情。一方面,企業不斷地刺激顧客的內在的感情,因動情而購買。例如,商場推出母親節感恩促銷活動。另一方面,企業需要與顧客建立良好的感情關系。顧客與企業之間情感是顧客的感情依賴。顧客購買產品往往意味著支持、認同、喜歡、信任、崇拜企業或品牌的某些元素,例如企業信譽、品牌理念、產品質量、產品設計等。企業或品牌的某些元素一定程度表達了顧客的情感、理念等。因此,企業只有通過提高產品質量、改善設計、提高服務質量、提高品牌價值等方式滿足顧客的感情需求和建立良好的情感關系。企業切忌對顧客虛情假意,不然會被顧客無情拋棄。只有情意濃濃,生意才興旺。

 

情面是中國人一種特殊的“情”。中國人普遍愛面子,很多時候顧客顧情面購買產品。很多商家正是抓住情面來營銷,例如免費請顧客試穿、試吃,顧客試了之后,就會有一種歉疚感。所謂“吃人家嘴短,那人家手軟”,顧客試用之后,再面對微笑的服務員,往往會顧于情面購買商品。請顧客吃飯、娛樂也是這個道理。反過來,銷售員切忌不要傷害了顧客的面子。

 

曉之以理為中,指用情打動顧客,然后說理來讓顧客知曉產品和品牌,不然顧客不明不白地購買后,會覺得被忽悠了。說理主要是給顧客分析產品或品牌真正的優點,能給顧客帶來什么。面對更加理性的消費者,企業要更加注重說理,一方面提高產品的質量和服務水平,用質量說理;另一方面,真實地客觀地介紹產品,不要夸大產品性能。

 

行之以法為后,一方面指營銷過程要符合法規和制度,另一方面指營銷模式有章法可循。以情動人,以理服人,不能完全屈居于人。顧客的情感是復雜多變且差異化巨大,企業不能完全滿足每個顧客情感需求,因此營銷模式需要有章法可循。穩定的渠道、標準化的服務、統一的形象等都是有章法可循的營銷模式。

 

對于企業內部,情理法是營銷團隊管理中用人安人的法寶。

 

中國人受文化差序格局的影響,具有很強的圈子文化思想。中國人很希望能在一個圈子中找到歸屬感。企業管理營銷團隊需要建立團隊的歸屬感,只有通過情感溝通,建立尊重、信任、共同利益的關系,才具有團隊歸屬感。劉備“三顧茅廬”體現求賢若渴的情感,而諸葛亮也為報答劉的知遇之恩鞠躬精粹。在現實的職場中,員工常常因為上司信任自己而為公司踏實工作。情感之后是理,團隊內部要“小理服從大理”,形成一種既能調動員工情感,又能激發員工競爭斗志的和諧文化。在營銷團隊中,往往員工內部是相互競爭的,因此員工之間要以尊重維護情感,以公平對待競爭。團隊管理最后是法,即制度,制度是最后一種手段,也是維護公平、平等、尊重最基本的保障。

中國式營銷是情理法的結合,而不是情、理、法的分離,更不是法理情的顛倒。只有真正理解情理法,才能真正理解企業與顧客之間的關系。值得注意的是,企業盡量避免情理法矛盾的情況發生。如果矛盾發生要找到合理解決方法。《秦香蓮》中韓琪成了情理法矛盾的犧牲品,他不殺秦香蓮母子就是失職和不忠,殺則天理難容、世人唾罵,所以只能“自刎于三官堂”。《水滸傳》設計了“逼上梁山”來解決情理法的矛盾,好漢殺人本該償命(法),但是又是為了伸張正義而殺人(情理),最后只能被“逼上梁山”。《西游記》中,如果悟空每遇妖怪都一棒子把他打死,雖合乎天道但是太過無情。所以,菩薩及時出現收走妖怪,體現情與理。

 

經常發現老顧客往往會提更多的要求,如果企業一時不能滿足,怎么辦?例如,老顧客到商場買了美的電磁爐,但是要求送一水壺,可是商場目前并沒有送水壺促銷,怎么辦?老顧客認為,我經常來這里買東西,也該送我一個水壺(合情合理)。但是對于商家來說,送水壺不符合現在促銷政策(不合法)。解決的辦法:導購可以這樣與顧客溝通“都是老顧客了,送個水壺是應該的,不過現在沒有送水壺促銷活動。這樣吧,您留個電話,如果三天內有贈水壺或者贈其他禮品的促銷活動,我幫您留一份。您是常客,也知道商場很多優惠活動,歡迎您繼續支持本商場”。這樣通過有期限的時間拖延方法解決情理法的矛盾。這只是一個例子,要避免情理法的沖突,合理利用情理法思想,既要抓住善變多樣的情感,又要符合營銷法則和政策,關鍵在于消費者心理營銷。

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